Gestión de crisis en RR.SS, qué es y pasos para llevarla a cabo de forma óptima.
Hoy, te lo contamos todo sobre la gestión de crisis. Imaginamos que nos lees porque te interesa este tema, tienes un negocio y te encanta interactuar con tu público a través de las redes sociales, saber sus gustos, recibir comentarios positivos, me gustas, etc. Pero ¿qué pasa cuando las tuercen y recibes comentarios negativos de un cliente, hater, competidores, unfollows y surgen otros inconvenientes? Hoy en el blog de ASAP te contamos punto por punto qué es una crisis y cómo gestionarla de forma eficaz.
Una forma fácil de entender qué es una crisis en RR. SS será contándote un caso real. Air Europa (aerolínea conocida mundialmente) sufrió una crisis cuando una pasajera en silla de ruedas a la que no dejaron subir sin acompañante al avión, publicó un tweet denunciando este hecho. Muchos la apoyaron y el caso llegó incluso hasta el Congreso. Aun así, la aerolínea cometió el grave error de no responder nunca sobre este acontecimiento, dañando así su reputación y transmitiendo poco interés y preocupación por sus viajeros. Si tienes curiosidad, aquí tienes otros ejemplos de comunicación eficaz en los que basar tu gestión de crisis.
Tener presencia en redes sociales generará grandes beneficios a tu marca, aunque no estará exenta de otros riesgos, ya que puede ser un arma de doble filo. Una crisis podrá llegar en el momento menos esperado y propagarse rápidamente por RR.SS, por lo que una gestión de crisis adaptada a los sucesos es algo de obligado cumplimiento.
Para realizar una correcta gestión de crisis será tan importante conocer el problema como saber evitarlo, y para ello, deberás ser previsor y tener realizado un plan de gestión y manual de uso frente al problema. Este término será conocido como Manual de gestión de crisis, y contendrá los pasos a seguir ante el surgimiento de cualquier contratiempo que afecte a tu reputación de marca.
Lo primero que te recomendamos es no tener miedo a gestionarla, ya que cualquiera puede cometer un error puntual y lo importante será saber cómo responder ante nuestro público. Para ello, adelántate a los acontecimientos antes de que sucedan, creando el plan de gestión crisis en redes con antelación.
¿Cómo debemos realizar la gestión de crisis en las RR. SS propias?
La mayoría de las empresas piensan que un plan de gestión de crisis en redes sociales es innecesario y que nunca se verán afectadas por este tipo de situaciones. El problema surge cuando se ocasiona esta crisis en medios digitales y no saben de qué forma afrontarla. Para ello, te dejamos algunas recomendaciones y cronología para saber el mejor modo de gestionar una crisis, evitando así amenazas y deterioro de su reputación en el futuro.
Analiza el problema y origen del conflicto.
Debes estar atento a cualquier interacción en tus redes, ya sea a través de comentarios o mensa. Si recibes un comentario negativo de tu producto, servicio, o tu marca en sí, analiza el perfil del usuario lo realiza. No es lo mismo recibir un comentario de un cliente insatisfecho (para el cual será necesario tener una respuesta cordial) a que sea un hater o troll quien te critique gratuita. Observa qué productos o servicios te generan más problemas y resuélvelo, ya sea cambiando la naturaleza de los mismos o eliminándolos de tu catálogo. Con ello, evitarás tener que realizar una gestión de crisis en tus redes en el futuro.
Trata el suceso con transparencia.
Es esencial que abordes el problema con sinceridad y transparencia, sin necesidad de embellecer la verdad, encubrir los hechos o poner excusas, lo mejor será asumir responsabilidades. Ofrece una respuesta pública al usuario descontento y sigue la conversación en privado, de esta forma mostrarás interés públicamente a la vez que evitarás opiniones e interacciones de otros usuarios. No borres mensajes, eso avivará más aún el problema. Por último, muestra un tono empático en la respuesta y respeto hacia el usuario. Una buena forma de hacerlo sería agradecer a tus usuarios el aviso por haber cometido un error en tus redes sociales.
Haz un seguimiento continuo sobre la gestión de tu crisis.
Otro paso esencial en tu plan de gestión crisis será mostrar normalidad en tus publicaciones tras un problema. Aparentar normalidad a tus usuarios transmitirá confianza. No obstante, deberás seguir monitorizando de forma constante la crisis que acaba de suceder, para conocer si se produce un avance de la misma. Una forma de monitorizar el problema será asociar palabras clave o etiquetas que puedan alertarte de si ese conflicto sigue activo.
Otros tips y consejos para mejorar la calidad de tu gestión de crisis.
Lo importante tras haber sufrido una crisis en redes sociales será el aprendizaje, ya que nada te ayudará más en el futuro que no tropezar dos veces con la misma piedra y volver a cometer el mismo error. Toma nota de todo lo que puedas mejorar para el futuro, reescribe el plan de gestión de crisis las veces que sean necesarias para que sea lo mas completo y preciso posible, asegurándote así de que sabrás cómo solventarlo. Como consejo, añade a tu plan de gestión de crisis en redes las soluciones que mejor impacto han obtenido. De este modo, tendrás acciones de referencia que poder aplicar en el futuro.
¿Dónde delegar la gestión de crisis de mi empresa?
Aunque seas tú quien haya cometido el error o generado el problema en las redes de la empresa, no todo dependerá de ti si eres una marca grande. Sobre todo, apóyate en el CEO de la empresa, director de marketing y departamento de redes sociales, ya que ellos serán quienes mejor comprendan las dimensiones de la crisis y su alcance.
Contarás con varios miembros de tu empresa para ayudarte en la gestión de la crisis, como el CEO de la empresa, el director de marketing, el responsable de social media, el community manager y la atención al cliente. No importa el número que seáis en tu empresa, ya que los mensajes los puede generar una sola persona y es el que debe estar preparado.
Ya seas una PYME, gran empresa o autónomo, la mejor forma de realizar una gestión de crisis en redes será acudir a una agencia especializada en la gestión de redes sociales como ASAP Global Solution. ¡Y no solo podremos ayudarte en ello! También seremos la mejor opción para digitalizar tu negocio a través de nuestros servicios de desarrollo de apps a medida, diseño gráfico para empresas o desarrollo de software a medida.
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